Politique de remboursement et de résiliation

§ 01

1. Le modèle en une page

L’abonnement est prépayé : vous payez trois ou douze mois d’avance, en une fois. C’est un engagement, et il est dit comme tel avant le paiement plutôt que découvert après.

Deux mécanismes bornent ce que cet engagement vous coûte si le produit ne vous convient pas : une fenêtre de remboursement intégral de quatorze jours après le premier paiement, et une résiliation disponible à tout moment en deux clics au maximum, sans contacter personne. Il n’existe pas d’essai gratuit : ce que vous pouvez voir avant de payer, c’est la démonstration publique, sur des données d’exemple clairement identifiées.

• Résiliation par vous : effet à la fin de la période déjà payée, sans frais et sans motif.
• Premier paiement : remboursement intégral sur simple demande dans les quatorze jours.
• Erreur de facturation ou double prélèvement : remboursement intégral, toujours, sans délai.
• Arrêt du service de notre fait : remboursement au prorata journalier de la période non consommée.
• Indisponibilité de notre fait de plus de sept jours consécutifs : remboursement au prorata des jours affectés.
• Résiliation par vous après la fenêtre de quatorze jours : aucun remboursement de la période en cours, le service restant accessible jusqu’à son terme.

§ 02

2. Résiliation par vous

• À tout moment, depuis votre compte, en deux clics au maximum et sans contacter personne. Un motif peut être demandé ; il n’est jamais obligatoire.
• Aucun frais de résiliation, aucune retenue au titre de la mise en service, celle-ci étant comprise dans l’abonnement.
• Effet par défaut : la fin de la période déjà payée. Le service reste accessible jusqu’au dernier jour payé, et la reconduction est annulée.
• Une résiliation immédiate est possible : elle coupe le service tout de suite et n’ouvre aucun remboursement. L’écran rappelle la date de fin déjà payée avant confirmation, faute de quoi ce serait un piège.
• Au-delà de la fenêtre de quatorze jours, une période entamée n’est pas remboursée lorsque la résiliation vient de vous, sous réserve du régime de rétractation décrit à l’article 4 et de toute disposition impérative plus favorable.

§ 03

3. La fenêtre de quatorze jours, et ce qu’elle est vraiment

Dans les quatorze jours suivant votre premier paiement, vous obtenez le remboursement intégral sur simple demande, sans justification et sans discussion. Une seule fois par client.

Un point d’honnêteté, parce qu’il est rarement dit : en droit suisse, il n’existe pas de droit de révocation légal pour un achat en ligne de ce type. La loi énumère quatre situations de démarchage (sur le lieu de travail ou d’habitation, dans les transports publics ou sur la voie publique, lors d’une manifestation publicitaire liée à une excursion, et par téléphone ou moyen de communication vocale), et un achat que vous effectuez de votre propre initiative sur un site web n’en fait pas partie.

Cette fenêtre est donc un engagement contractuel que nous prenons, pas un minimum légal que nous respecterions. La conséquence est simple et va dans votre sens : nous devons la tenir exactement comme elle est écrite ici. Une promesse commerciale non tenue est une indication fallacieuse, ce qui est plus grave qu’une obligation légale mal exécutée.

Le remboursement est traité comme une politique déterministe, pas comme un arbitrage : dans la fenêtre de quatorze jours, le refus n’est pas une décision disponible.

§ 04

4. Si vous êtes consommateur dans l’Union européenne

Le droit de l’Union vous reconnaît un droit de rétractation de quatorze jours pour un contrat conclu à distance, qui ne peut pas être réduit par contrat. Il se cumule avec la fenêtre de l’article 3 ; vous bénéficiez du régime le plus favorable.

Un abonnement fourni en continu sur trois ou douze mois n’est pas « pleinement exécuté » dans les quatorze jours. En conséquence : si vous avez expressément demandé que le service commence pendant le délai de rétractation et reconnu que vous perdriez ce droit une fois le service pleinement exécuté, vous nous devez, en cas de rétractation, un montant proportionnel à ce qui vous a été fourni jusqu’à votre demande, et nous vous remboursons le reste.

Si l’une des informations obligatoires n’a pas été fournie, ou si vous n’avez pas expressément demandé un démarrage anticipé, la rétractation ne vous coûte rien et le remboursement est intégral. Nous l’écrivons parce que c’est la règle, et que la connaître est ce qui la rend utile.

La rétractation s’exerce par une déclaration dénuée d’ambiguïté, depuis votre compte ou par écrit au support ; nous en accusons réception et remboursons par le même moyen de paiement, sans frais.

Réserve de méthode : la qualification exacte d’un abonnement logiciel au regard de ces règles, et sa transposition dans chaque État membre, sont en cours d’examen avec un conseil. Tant qu’elles ne sont pas tranchées, nous appliquons la règle la plus favorable au client.

§ 05

5. Remboursements dus sans demande particulière

• Erreur de facturation, double prélèvement, prélèvement après résiliation : remboursement intégral, sans délai et sans condition.
• Indisponibilité du service d’analyse de notre fait pendant plus de sept jours consécutifs : remboursement au prorata journalier des jours affectés, sur simple demande. Ce n’est pas un engagement de disponibilité chiffré : c’est un plancher factuel, constatable sans instrumentation particulière.
• Retrait d’une fonction substantielle ou réduction d’un quota en cours de période : vous pouvez résilier et obtenir le remboursement du solde de la période non consommée.
• Aucun remboursement dû n’est converti en avoir, en crédit d’usage ou en extension de période. Sur un service qui s’arrête, un avoir vaut zéro.

§ 06

6. Si nous arrêtons ou si nous résilions

• Arrêt du service : nous appliquons un préavis avant l’arrêt. Trente jours, portés à soixante pour la formule la plus complète.
• La période payée et non consommée est remboursée au prorata journalier, en argent, dans les trente jours.
• Résiliation de notre initiative pour un motif autre qu’une faute avérée de votre part : même règle de remboursement au prorata. Conserver le prépaiement non consommé quand la rupture vient de nous serait précisément la clause que le droit de la consommation écarte.
• Résiliation justifiée par une faute avérée de votre part au sens de la politique d’usage acceptable : la fraction non consommée peut rester acquise, la mesure étant motivée, notifiée et contestable.
• Une fenêtre d’export de quatre-vingt-dix jours suit l’arrêt dans tous les cas, pendant laquelle vos données restent récupérables dans un format ouvert. Elles sont ensuite supprimées, sauvegardes comprises, selon la chaîne décrite dans la politique de confidentialité.

§ 07

7. Changement de formule et de périodicité

• Montée de formule : effet immédiat. La différence de prix est calculée au prorata des jours restants de la période et débitée aussitôt, et le quota du mois en cours augmente du même prorata. Les analyses déjà consommées restent décomptées.
• Descente de formule : effet à la période suivante, sans débit, sans remboursement du différentiel et sans reprise d’un quota déjà consommé.
• Passage du trimestriel à l’annuel : effet immédiat, le reliquat du trimestre en cours étant imputé au prorata sur le prix annuel. Cette imputation prend la forme d’un avoir sur le nouveau prix, jamais d’un remboursement en argent.
• Passage de l’annuel au trimestriel : à l’échéance uniquement. En cours de période, ce serait une réduction d’engagement qui supposerait le remboursement d’un reliquat ; le rappel envoyé avant l’échéance rend l’opération praticable au bon moment.
• Changement de devise : impossible en cours d’abonnement. Il suppose un nouvel abonnement et la résiliation de l’ancien, l’opération étant tracée.

§ 08

8. Incidents de paiement et contestation bancaire

• Un paiement refusé n’entraîne aucune suspension immédiate : vous êtes informé et disposez d’un délai pour régulariser. Parce que chaque période est payée d’avance, une suspension ne peut de toute façon intervenir qu’après l’expiration d’une période intégralement payée.
• Nous ne facturons aucun frais de relance.
• En cas de contestation auprès de votre banque, nous instruisons le dossier avec les éléments de facturation et le récapitulatif que vous avez validé avant le paiement. Une contestation n’est pas un remboursement : elle suit une procédure distincte, avec une revue humaine.
• Les quatre garanties intangibles (export, révocation, accès à vos portefeuilles, résiliation) ne sont jamais suspendues pendant une instruction, quelle qu’elle soit.

§ 09

9. Comment demander

Depuis votre compte, ou par écrit au support, en indiquant la référence de la facture concernée. Nous accusons réception, indiquons un délai de traitement, et remboursons par le moyen de paiement d’origine. Aucun frais de dossier n’est prélevé sur un remboursement.

Si nous refusons une demande, le refus est motivé par écrit et vous pouvez le contester. Un refus non motivé n’est pas un refus.